碰到保单纠纷，试试免费调解

现年64岁的李先生三年前从山东搬到北京，并在家乡换了一个长期的人寿保险代理人。但不久前，当老人在大病后申请赔偿时，新来的代理人太不合理了，老人只递交了文件，跑了两到三次。一气之下，老人提出：“你们保险公司不靠谱，我坚决要退保!”

根据保险合同，如果被保险人要求提前投降，只能以现金价值返还。即使诉讼是白纸黑字写的，保险公司也有理由拒绝完全投降。但老先生也悲痛：建议撤退，因为你的服务差，我有生气，不得不“赔钱”？

不久前，李先生赴北京保险行业协会成立“免费保险纠纷调解中心”寻求帮助。在调查结果的基础上，调解委员会发现，虽然保险公司没有明显违反法律法规，但有责任松懈管理和服务质量差，并建议双方作出让步。经过调解员的耐心劝说，李先生和保险公司同意各自承担部分损失。

赵女士也是保险纠纷免费调解的受益者。前不久她的车发生了碰撞，保险公司定损3.1万元，可赵女士修车花了4.23万元，中间差距较大。保险公司提出，赵女士并非在保险公司指定的汽修厂修车，所以根据保险合同，应该按保险公司的定损标准来赔。

调解委员会经过调查比对，发现赵女士“超额”部分的单据，大多属于汽车材料维修、更换，所以建议保险公司据实赔偿。最终，保险公司赔了车主4万元。

“这个案子从申请调解到保险公司最终答复，只用了6天时间。较之于双方走诉讼程序，既快捷又节省了各项费用开支，调解双方都很满意。”调解委员会办公室副主任曹嘉告诉记者，自3月25日成立以来，20天内共接听了180多个咨询、投诉电话，接待申请调解近30人次。

“目前保险纠纷频发，需要这样一个便捷渠道来化解矛盾，维护市场发展。”曹嘉告诉记者，2004至2007年期间，保险业由合同纠纷引发的投诉占到总量的近三成左右。而免费调解的吸引力不仅仅是“免费”，更重要的是，该委员会以相对中立的立场，在保险企业与消费者之间搭建平等交流的平台，为纠纷提供一个缓冲地带，有利于双方的沟通与谅解。调解时注重合乎律法，也在意人情，让当事双方“心服口服”。“如果对簿公堂，保户费心，保险公司形象受损。咱们中国人笃信‘和为贵’，当然更愿意通过调解化解矛盾。” 曹嘉说。

此外，调解委员会承诺在20个工作日内完成调解，调解员多为兼职人员。较之于走司法程序，可大量节省时间成本，的确大大节约了司法诉讼的人力物力资源。

确保公信力，促进行业自律

“调解行为就其性质来说是一种民间调解方式，它的服务对象是保险的个人消费者，换言之，就是要保护保险纠纷中‘弱势’一方的利益。”曹嘉介绍，目前调解委员会的兼职调解员有100多人，都是从各公司抽调的资深专业人士，还从律师协会等相关专业机构外聘了很多专家。调解机制是：当事人双方从调解员名册中自行选择三名调解员，三人共同出具意见。同时实行“回避制”——其中的行业内调解员不得是当事公司的员工，避免其为自己公司“谋私”。为保证调解协议得到有效执行，调解委员会成立当日，北京保险行业协会组织近60家保险公司签订了《北京保险合同纠纷调解自律公约》，这些公司承诺自觉履行调解委员会的调解协议，违反公约内容时，接受违约处罚。

调解只是委员会的基本职能，由于处于保险市场的“前线”，证监会可以正视保险营销的弊端，如保险政策的规范化、市场误导的类型等，并将其反映给保险公司。由于调解委员会的整个调解过程是公开透明的，它将有助于消费者加深对保险服务过程、保险专业知识的了解，提高人们的保险意识。