构筑车险消费者权益保护平台调研报告

构筑车险消费者权益保护平台调研报告

胡文芳 万嵩 刘元祯

近年来，中国保险业不断发展壮大，保险消费者数量与日俱增。如何更好地保护保险消费者的权益，是中国保险行业面临的重要课题，关系到中国保险业的长远健康发展。2008年以来，天津市保险行业从保险消费者最关注的车险理赔服务问题入手，建立客户承保理赔自主查询制度；推行查勘人员网上评价及持证上岗；建立完善道路交通事故快速处理机制；与汽车维修行业联合制定《事故车修理工时定额标准》；与司法部门共同建立保险车辆事故纠纷诉前调解机制等，着力构筑车险消费者权益保护的行业平台，为提升保险行业理赔服务质量做出了有益探索。

一、天津市车险“理赔难”的现状及原因分析

近年来，受保险市场发展不成熟、保险公司与消费者信息不对称等客观因素影响，侵害保险消费者权益的现象时有发生。特别是车险理赔服务质量低一直是保险消费者反映最为集中的问题。2009年、2010年两年，天津市保费规模最大的三家财产保险公司共接到涉及机动车保险合同纠纷的投诉案件超过4000起，其中绝大多数都是保险理赔纠纷。

车险“理赔难”的问题长期存在，根本原因是保险行业尚处在发展的初级阶段，整体服务水平不高。此外，保险公司、保险消费者的不成熟，也是造成侵害保险消费者权益问题的客观因素。

1.保险公司经营理念偏差和理赔制度设计缺陷是造成“理赔难”的主要原因。多数保险公司将市场规模、销售业绩作为经营的首要目标，导致车险市场长期以价格为竞争焦点，忽视公司的品牌、网点、信息、服务创新等重要因素。近年来，天津市车险市场保费规模快速增长，车险赔案数量大幅攀升，但是财产保险公司理赔服务人员队伍未能做到同步增长，个别保险公司甚至为压缩成本减少了查勘人员的数量，造成客户等待时间过长、案件长期积压等问题。据天津保监局统计，截至2011年10月，天津市各财产保险公司自有车险查勘人员共计577人，平均每月车险报案数总计超过65000起。天津市场“自有车险查勘人员充足率” 不足0.29%。同时，部分保险公司以加强可疑案件审核为由，采取过分宽泛的“疑案”审查制度；片面追求扁平化管理导致理赔权限高度集中，理赔案件在总公司和分公司理赔部门之间多次反复，造成理赔效率低下。

2.车险理赔服务缺乏行业标准，造成车辆损失定价、单证管理等规范性较差，是增加“理赔难”解决难度的客观原因。我国的保险行业标准化建设起步较晚，已经成为制约行业服务水平提升的瓶颈：一是具有指导意义的服务标准长时间缺位，各保险公司根据自身要求制定的服务标准水平参差不齐，难以起到扶优限劣、引领车险理赔服务发展的作用；二是由于缺乏保险行业和汽车维修行业公认的配件和维修工时参考价格体系，导致保险公司车险损失定价无法准确贴近维修市场现行价格，当保险公司定价与客户预期价格有较大偏差时产生矛盾导致投诉，想解决问题但又往往陷入无据可依的困境；三是各保险公司与汽车维修行业缺乏合作，各自为政，不利于形成行业合力，导致保险行业话语权偏弱，无法维护消费者自身的正当权益和保险公司的经济利益。

3.保险行业长期以来忽视对保险知识的宣传，客观上造成保险消费者对保险产品价格的误解，只关注保险产品的价格高低而忽视服务质量。保险公司在销售环节对重要事项缺乏有效告知，加之保险消费者缺乏必要的保险知识，造成在理赔环节赔款支付时、赔付金额与消费者预期偏差较大，更加深了保险消费者对“承保容易理赔难”的印象，导致保险合同纠纷频发。

二、构筑车险消费者权益保护平台的具体措施

提升财产保险行业服务质量，解决“理赔难”的突出问题，首要环节是加强车险理赔环节的信息披露，增强保险服务的透明性、规范性，让保险消费者明明白白消费。通过提高信息透明度，营造重视服务质量的行业环境，促进保险公司主动改善内部管理，提升服务水平。

（一）加强信息披露，建立承保理赔自主查询制度

保险信息披露，就是要求保险公司通过信息技术向社会公众披露其购买的保险产品和所享受的保险服务信息，保证保险消费者对自身消费知情权，提升保险行业经营的透明度。2009年7月，在天津保监局推动下，天津市各财产保险分公司在国内率先推出了机动车保险承保理赔信息客户自主查询制度，消费者通过拨打所投保的保险公司的客服电话、或登录保险公司公众网站、或前往保险公司营业网点，在经过身份确认后，就可以查询自己投保车险保单的基本信息、保单状态、缴费信息、车辆信息、批改信息等，如果投保车辆发生保险事故，还能查询到出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等。2010年，按照中国保监会的统一部署，各保险公司进一步完善承保理赔自主查询制度，将查询范围扩大到非车险业务，同时增加了车险业务销售渠道、赔款支付渠道等信息。