浙江保协会开展服务评选活动推进寿险服务标准化建设

近日，浙江省保险行业协会印发《浙江省（不含宁波，下同）人身险公司服务窗口建设指导标准》，以推进服务窗口标准化建设，提升窗口服务水平、客户满意度和行业形象。

据了解，该指导标准共5章38条，就场所与环境、窗口服务人员和服务时限这三方面明确了服务窗口硬软件建设和服务的基本标准，并对中心支公司、支公司、营销服务部等3个级别的服务窗口提出了不同的要求。其基本标准的主要内容包括以下几方面：

服务窗口应设在交通便利、易于寻找的地点；应具有清晰的公司标志、窗口名称标志牌和营业时间牌；窗口内应悬挂营业执照、经营许可证、税务登记证，张贴行业领导干部投诉热线接听日公告牌、人身险行业服务承诺，放置保险消费提示卡、人身险投保提示基准内容、投保风险提示、投保指南、投诉处理流程、理赔指南、保全指南等资料；窗口内应配置服务柜台、客户座椅、客户服务电话等服务设施，具备业务受理、业务咨询和投诉接待等基本功能；窗口内外应整洁卫生、美观大方。

窗口服务人员服装应整洁统一，在岗与否应公示牌显示；对客户应主动问候和询问，仔细倾听、耐心解答问题，使用普通话或易于沟通的语言及行业或所属公司规范服务用语，语速平缓，口齿清楚、音量适度；客户有疑问时，应耐心倾听，再次确认服务需求，并作进一步解答；说明业务或解答询问应准确、明了，通俗易懂；应主动并尽可能提前告知业务受理所需提供的资料和信息，指导客户按要求完整填写相关单据，并明确必填与选填项；受理结束时应确认客户已无其他服务要求，并使用规范结束语。

服务时限方面，应严格履行浙江人身险行业服务承诺及所属公司处理业务时限承诺，并主动告知客户业务处理时限。

此外，浙江省保险协会将定期对人身险公司服务窗口进行检查评级，并纳入每两年举行一次的浙江保险业“诚信、文明、规范”优质服务窗口评选活动范围。

浙江推出的这一系列的评选活动将有利于保险服务方面的改进。对于规范整个保险行业市场起到很好的推动作用。同时也期待更多的保险企业可以开展类似的活动全面推动整个保险市场的发展。