严重脑损伤

一季度车险投诉依然严重

随着保险的不断发展，保险投诉也越来越多，尤其是车险，在一季度的投诉量非常严重。但总体来说，保险公司的办结率还是不错的。

　　日前，中国保监会对今年一季度保险消费投诉情况予以通报。数据显示，今年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5439件....日前，中国保监会对今年一季度保险消费投诉情况予以通报。数据显示，今年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5439件，同比下降9.11%，反映有效投诉事项5599个，同比下降11.65%。其中，实际办结5245件，办结率达96.43%，帮助消费者维护经济利益总计9435.49万元。

　　新增“万张保单投诉量”
　　数据显示，今年一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉2463件，占有效投诉总量的45.28%。其中，人保财险、平安财险、太保财险分别因接到投诉556件、440件、316件占据前三位。而投诉量居前10位的财产险公司的投诉量总和就占财产险公司投诉总量的77.79%。
　　与此同时，一季度中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉2962件，占有效投诉总量的54.46%。其中，投诉量居前三位的人身险公司依次为中国人寿[-1.26% 资金 研报]（594件）、平安寿险（410件）、泰康人寿（365件）。而投诉量居前10位的人身险公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.84%。
　　值得关注的是，早前在此次保监会公布的投诉情况通报中，新增的“千张保单投诉量”指标被变更为“万张保单投诉量”。
　　根据这一指标，一季度财产险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张，有46家财产险公司高于平均值；人身险公司万张保单投诉量平均值则为0.04件/万张，有47家人身险公司高于平均值。其中，万张保单投诉量居前3位的财产险与人身险公司分别为：中国信保（2.25件/万张）、众诚保险（1.38件/万张）、利宝保险（1.15件/万张）；以及交银康联 （1.26件/万张）、平安健康（1.00件/万张）、中航三星（0.63件/万张）。

　　网销产品保险责任引争议
　　从不同险种来看，笔者梳理发现，财产险中，车险投诉依然占据了绝大半壁江山，合计2129件，占投诉总额的38.02%。其中商业车险投诉1225件，占比21.88%。人身险中，分红险则依然是重灾区，一季度接到有关投诉1399件，在所有投诉中占比24.99%。
　　总体来看，一季度保监会接收的投诉中，涉及保险公司合同纠纷类投诉以及涉嫌保险公司违法违规类投诉的问题依然较为集中，分别占投诉事项总量的79.59%与19.99%；此外，涉及中介机构合同纠纷类投诉以及涉嫌中介机构违法违规类投诉合计为0.43%。
　　在2379个涉及财产险的投诉中，保险公司合同纠纷类投诉2235个，涉嫌违法违规类投诉142个；保险中介合同纠纷类投诉2个。财产险理赔/给付纠纷和承保纠纷类投诉较多，理赔/给付纠纷1718个，占合同纠纷投诉总量的76.87%；承保纠纷401个，占比17.94%。
　　消费者反映较多的问题集中在车险理赔过程保险责任认定争议、定损金额争议，拖延理赔；电销扰民（如消费者明确拒绝后仍继续拨打），销售人员服务态度差；电销渠道保单、发票送达不及时，赠送礼品不兑现、质量差。
　　而人身险涉及销售误导、退保纠纷、承保纠纷类投诉较多。其中涉嫌销售误导投诉775个，占977个违法违规投诉的79.32%；退保纠纷808个，占 2221个合同纠纷投诉的36.38%；承保纠纷620个，占合同纠纷投诉的27.92%。
　　销售过程采取欺骗或隐瞒方式误导消费者；因分红险产品收益不符合预期要求退保；健康险、疾病险保险责任争议、索赔材料繁琐；电销未经消费者明确同意承保，保单、发票送达不及时；网销捆绑销售保险产品、未经同意自动续保，网上提出的理赔、退保申请处理不及时等问题则成为被“诟病”的重点区域。

　　消费者的投诉量反映出了保险公司的服务情况，因此要想有效减少投诉量，不仅要在产品上下功夫，更要在服务上下功夫。

车险变相降价现象依然严重

　　眼下，正是险企冲击开门红业绩的关键时期。产险公司也是如此。部分险企为了在短时间内冲高业绩，“拉关系”、“送礼品”等手段又再次登上舞台。业内人士认为，这种变相降价的恶性竞争行为，最终可能让整个行业受伤害。因此，监管的关键环节在于如何遏制变相降价的恶性竞争。

　　据消费者程先生介绍，其家用汽车临近续保期，近日其接到投保的某大型财险公司的续保电话，经过计算，程先生投保的车险总保费为4000多元，对方承诺，如果他近期在该公司续保，就赠送两张面额为500元的某电商平台购物卡。“这个优惠力度让我感到惊讶，虽然作为消费者感觉很划算，但也不由得感到这个行业的竞争是多么惨烈。”程先生表示。

　　很显然，该险企的这种做法违反了《关于整治机动车辆保险市场乱象的通知》的规定，承诺赠送合同之外的利益，并且额度高、流通性强，与现金差异不大。记者了解到，在年底年初冲击业绩时，销售渠道给出的优惠力度往往比平常更大，买车险送礼品的行为依然很普遍。“不同渠道都有赠送的情况，而且线下渠道往往比电网销渠道送得更厉害，行为更隐蔽，监管也不易察觉。”某财险公司内部人士告诉记者。

　　业内人士认为，这种竞争手法才是对其他险企最具杀伤力的“武器”，也是应当重点防范的恶性竞争手段。他们分析认为，尽管政策明令禁止赠送合同之外的利益，但侥幸心理仍然普遍存在，且其手法往往属于“潜规则”，监管的力量难以触及每一个领域，查处难度较大，这也是该问题难以根治的原因之一。

　　“车险综合费用率要控制在100%以内，特别严防2018年1月份和一季度出现类似2017年一季度的反弹。”四川保监局近期在监管工作会议上提出。

　　“与赠送卡券等变相降价的行为相比，险企赠送真正的服务要美好得多。”一位业内人士表示。例如，道路救援服务不仅关乎消费者的体验，也有其社会意义，使保险不局限于单纯的经济补偿功能。同时，买车险送卡券等行为直接增加险企的刚性成本，并且几乎覆盖所有车险客户，而救援服务只提供给部分有需要的人，因此，救援服务在提升消费者体验的同时，却未必给险企增加大量成本。“要重点盯防的是变相降价竞争，服务方面重点要抓明白消费，言行相符。”该人士指出。

　　为规范车险市场竞争，中国保险行业协会日前发布了《财产保险公司机动车辆保险增值服务操作实务要点》，该《实务要点》划定了机动车辆保险增值服务的范围：防灾减损类和救援服务类两大板块。防灾减损的具体内容包括车辆安全检测、代为驾驶、代为送检，以及安全停靠。救援服务则包括事故救援和故障救援。中保协表示，险企可结合自身实际，在两大板块的服务范围内选择增值服务项目，但不得赠送代驾券等形式的有价证券。

　　事实上，这正是当前全行业监管工作的重点之一，控制费用，规范竞争，推进行业平稳发展，防范系统性风险。“这也反映出一季度保险公司冲业绩往往以高成本为代价，其中就包括赠送合同之外的利益带来的成本。

前海人寿等四家险企亏损严重

　　央行千万级罚单传递出来更重要的信号是，违法挣的所得无论多少都会被没收，另外还会在此基础上给予一定倍数的罚款，以警示支付机构不要抱有侥幸心理。

　　一半是海水，一半是火焰。

　　截至8月5日，在72家统计内寿险公司中，共有60家披露了今年二季度偿付能力报告，盈利和亏损几乎各占一半。其中，阳光人寿、中邮人寿二季度盈利领先，前海人寿、天安人寿、君康人寿和华夏人寿盈利堪忧。

　　北京大学经济学院风险管理与保险学系主任郑伟表示：“净利润能够反映保险公司在一定会计期间的经营成果，是重要的财务指标，其中包括保险业务收入、投资收益、赔付支出、退保金、保险责任准备金、手续费及佣金、业务及管理费、所得税费用等项目。不过，不能片面看净利润，因为有些项目涉及精算假设，比如保险责任准备金，不同的精算假设会导致不同的准备金金额，从而影响净利润。”

　　此外，在60家披露二季度偿付能力报告的寿险公司中，40家偿付能力出现下滑，占比66.67%。根据《保险公司偿付能力管理规定（征求意见稿）》的要求，偿付能力不达标的寿险公司有3家，分别是中法人寿、新光海航人寿和吉祥人寿。

　　7家公司由盈转亏

　　二季度盈利最多的寿险公司当属阳光人寿。偿付能力报告显示，阳光人寿净利润从一季度（末）的9.24亿元提升至二季度（末）的14.64亿元，即阳光人寿二季度当季盈利14.64亿元。与此同时，阳光人寿的偿付能力略有波动，综合偿付能力充足率由217.79%下降至216.12%，核心偿付能力充足率由189.71%下降至188.56%。

　　中邮人寿二季度盈利4.51亿元，相较一季度的3.21亿元，环比增长40.5%，这意味着中邮人寿上半年盈利7.72亿元。不过，中邮人寿综合、核心偿付能力充足率下滑明显，综合偿付能力充足率从一季度末的205.78%下降至169.43%，核心偿付能力充足率从一季度末的185.36%下降至152.51%。

　　究其原因，与中邮人寿长期销售短期趸缴理财产品所带来的现金流、偿付能力压力不无关系。今年2月，中邮人寿增资获批，从100亿元增至150亿元，是上半年获批增资金额最高的寿险公司。在2009年成立之初，中邮人寿初始注册资本仅5亿元；2012年首轮增资，注册资本增加至20亿元；2013年和2014年，先后获得20亿元、25亿元的增资，注册资本增加至65亿元；2016年和2017年，再次获得15亿元、20亿元的增资，注册资本增加至100亿元。

　　另一方面，共有5家寿险二季度由亏转盈，分别为珠江人寿、英大泰和人寿、和泰人寿、复星联合健康和中融人寿。具体而言，珠江人寿一季度（末）净利润-1.66亿元，二季度（末）2.86亿元；英大泰和人寿一季度净利润-2.04亿元，二季度0.72亿元；和泰人寿一季度（末）净利润-0.27亿元，二季度（末）0.15亿元；复星联合健康一季度净利润-0.11亿元，二季度0.28亿元，但偿付能力大幅下降，综合、核心偿付能力充足率均从559.37%下降至331.56%，下降近230个百分点；中融人寿一季度（末）净利润-2.07亿元，二季度（末）2.42亿元。

　　由于公司部分投资项目兑现收益，利润进一步得到释放，所以当季净利润达到2.86亿元，实现了“扭亏为盈”，至今已经实现净利润1.2亿元。后续需要做的是平衡投入与产出、发展与利润。从目前来讲，一个是严控成本，并提高投资收益。预计2018年仍将实现连续第四年盈利。

　　不过，还有7家寿险公司二季度由盈转亏。其中，君龙人寿一季度净利润0.02亿元，二季度-0.08亿元；复星保德信人寿一季度（末）净利润0.08亿元，二季度（末）-0.1亿元；陆家嘴国泰人寿一季度（末）净利润0.16亿元，二季度（末）-0.13亿元；瑞泰人寿一季度（末）净利润0.17亿元，二季度（末）-0.13亿元；中荷人寿一季度（末）净利润0.72亿元，二季度（末）-0.06亿元；君康人寿一季度（末）净利润8.62亿元，二季度（末）-5.6亿元；华夏人寿一季度（末）净利润32.49亿元，二季度（末）-2.03亿元。

　　资产驱动型公司还欠账

　　二季度盈利堪忧的是前海人寿、天安人寿、君康人寿和华夏人寿。前海人寿一季度末的净利润-4.3亿元，二季度末的净利润-12.81亿元。前海人寿二季度综合偿付能力充足率130.05%，相比于一季度的122.83%提高约7个百分点；核心偿付能力充足率65.02%，相比于一季度的61.41%，提高近4个百分点。诚然，前海人寿偿付能力略有提升，但仍接近红线。

　　天安人寿一季度（末）净利润-6.85亿元，二季度（末）-9.97亿元，二季度持续亏损。与此同时，天安人寿偿付能力愈发接近红线，综合偿付能力充足率从一季度（末）的112.59%下降至100.34%；核心偿付能力充足率从91.26%下降至80.49%。

　　事实上，2010-2014年，天安人寿始终处于亏损状态，2015年虽扭亏为盈，但好景不长，随着对万能险等业务的从严监管，天安人寿净利润如今再度承压。

　　君康人寿、华夏人寿是二季度由盈转亏的典型。君康人寿从一季度（末）的净利润8.62亿元，二季度（末）-5.6亿元。与此同时，偿付能力有所下滑，综合、核心偿付能力充足率从150.35%下降至129.9%。

　　华夏人寿一季度（末）净利润32.49亿元，二季度（末）-2.03亿元。不仅如此，华夏人寿保险业务收入也从505.86亿元下降至209.15亿元；综合偿付能力充足率从124.89%下降至123.78%；核心偿付能力充足率从99.12%下降至98.52%。

　　值得观察的是，2014年、2015年，华夏人寿万能险占比分别为95.51%、96.68%；2016年降至75.19%；2017年进一步下降至50.39%，但占比仍过半；2018年1-5月，占比下降至28.39%。

　　对此，一位不愿具名的寿险公司高管坦言：“部分寿险公司在业务结构调整期保费流入下降，同时退保金大幅增长，满期给付总量仍处于高位，现金流出压力持续上升。部分寿险公司过去高度依赖中短存续期业务，资产负债错配严重，现金流面临严峻考验。”

　　偿付能力报告显示，从去年二季度（末）至今年一季度（末），华夏人寿净现金流持续净流出283.27亿元；今年二季度（末），这一情况有所好转，净流入21.79亿元。不过，华夏人寿在未来三季度退保支出相对较大，现金流压力有所增加。

　　“截至6月底，公司实现净利润30亿，较一季度末下浮2亿，属于正常的阶段性波动。二季度受到股票市场下行影响，投资收益率较一季度有一定程度下滑，但整体维持稳定。”

　　除上述3家寿险公司外，二季度净利润、偿付能力欠佳的寿险公司，以曾经负债端依靠万能险，资产端在二级市场“买买买”的资产驱动负债型公司为主。例如，截至6月28日，天安人寿权益类资产账面余额占上季度末总资产比例23.1%。

　　对此，国务院发展研究中心金融研究所教授朱俊生对21世纪经济报道记者总结称，受万能险停售以及业务转型的影响，一方面，这些寿险公司为应对现金流压力，可能会影响到其投资资产的规模，从而会影响投资收益。不排除为应对现金流风险，改变资产配置策略，提升资产的流动性，这也会影响到投资收益。此外，前段时间资本市场的形势不甚理想，权益类投资确实受影响。另一方面，与之前相比，规模保费下滑，对成本的分摊效应减弱，也可能会加剧亏损的程度。

　　3家公司偿付能力不达标

　　其中，中法人寿综合、核心偿付能力充足率一季度-5226.32%，二季度下降近900个百分点，达到-6138.92%。此外，中法人寿二季度保险业务收入0；净资产不适用；净亏损0.17亿元。

　　对此，中法人寿表示，偿付能力不足的原因是，公司资已支付保费长期未得到补充，在以风险为导向的偿付能力评估体系下，经营费用支出导致实际资本持续下降，总体偿付能力低于监管要求水平。

　　当前，中法人寿面临三大主要风险：一是偿付能力不足，因资已支付保费长期未得到补充，在以风险为导向的偿付能力评估体系下，经营费用支出导致实际资本持续下降，总体偿付能力低于监管要求水平。二是流动性不足，自2005年成立以来，资已支付保费从未得到过补充，已消耗殆尽，现金流持续净流出，自2017年4月即出现流动性枯竭情形。三是人员不足，因目前偿付能力不足，经营费用管控，导致人员流失，招聘困难，存在部分关键岗位人员配备不足，无法保证履职的风险。

　　作为中法人寿的难兄难弟，新光海航人寿二季度末综合偿付能力充足率-421.34%，较一季度末的-437.54%略有收窄，但是偿付能力依然严重不足，并据其预测三季度末的偿付能力-433.86%。

　　此外，吉祥人寿综合偿付能力充足率从一季度（末）的78.87%提升至82.73%；核心偿付能力充足率从一季度末的71.6%提升至75.58%，但尚未达到标准。此前不久，经历了3个月的空缺，吉祥人寿董事长人选终于尘埃落定，黄志刚接替辞职的周涛。未来，能否带领吉祥人寿走出泥潭，黄志刚肩上的担子着实不小。

　　根据《保险公司偿付能力管理规定（征求意见稿）》的要求，保险公司核心偿付能力充足率达标标准为50%、综合偿付能力充足率达标标准为100%、风险综合评级达标标准为B类以上，三个指标同时达标的为偿付能力达标公司；任意一项指标不达标的，为偿付能力不达标公司。以此为依据，中法人寿、吉祥人寿和新光海航人寿偿付能力不达标。