六大形式误导消费者 银保成重灾区

　　对寿险营销员小吴来说，2011年之所以不堪回首，是因为从他手中卖出去的万能险保单，出现了多例退保案，并且源自相同的原因：当初在销售时向客户口头承诺了过高的收益。

　　万能险结算利率每月一公布，2011年连续多月都是3.75%，比不过商业银行五年期的存款利率，可是，在2010年卖万能险的时候，我肯定拿过去一年的高结算利率来推销产品，这有错吗？小吴觉得着实有些冤枉。

　　原来，2010年的小吴，像往年一样卖力地销售公司最畅销的万能险，该产品2009年的结算利率一度高达5%以上，这也成为他营销时屡试屡中的杀手锏。但他万万没有想到，2011年以来，股市大跌导致万能险结算利率一路下滑，而商业银行一年期存款利率经过几轮加息，直追万能险结算利率，更不用说五年期存款利率了。结果，即便是普通的消费者，也深知这些数字背后的含义。

　　加息过后，寿险投资型保单明显丧失了竞争力。保险营销员在销售保单时口头承诺的高收益，往往是保险合同无法约定的不确定收益，而受到法律保护的保底收益，恰恰是营销员在销售阶段未向消费者重点做出的提示。

　　销售误导，已经成为保险业投诉最集中、最突出的问题，其中大部分集中于理财型产品上，银保渠道尤其成为重灾区——不明就里的银行储户，一听说有比存钱更合适的投资渠道，存单变保单的故事便屡屡上演。

　　新年伊始，整治销售误导成为保险监管工作年度三大重点之一，各地保监局正相继部署和落实新的整治方案和治理措施；作为问题滋生的根源，保险公司正在自查自纠这一老大难问题并切实研究整改方案。但作为行业的痼疾，寿险销售误导如何得以标本兼治？正在考验监管者与保险商的集体智慧。

　　监管层的新重点

　　要坚定不移地抓好寿险销售误导治理工作，强化保险公司责任，强化高管人员责任，采取严查重处的举措，形成治理销售误导的公开评价体系，建立治理销售误导的长效机制。

　　新年伊始，保监会主席项俊波即主持召开主席办公会，紧锣密鼓地研究寿险销售误导的专项治理工作。他坦言，由于部分寿险从业人员素质的提高、寿险产品结构调整还需要一个过程，同时还存在取证困难、查处难度较大的情况，治理将是一项长期、复杂、艰巨的工作。

　　此次，项俊波要求加大对销售误导查处情况的通报力度，并且毫不讳言地表明立场，欢迎新闻媒体对销售误导行为明察暗访、公开曝光，营造治理销售误导的舆论声势。

　　这样的表态，不仅仅是舆论声势的营造，更是催生了一系列综合治理销售误导的组合拳。从保监会到各地保监局，从险企总部到各地分支机构、营销服务部，一系列老办法和新措施正在推进和实施。

　　来自广东保监局的消息显示，全省部署了以客户信息资料真实性管理为基础，以客户自主查询保单信息为关键，以开展客户回访测试为重点，以加强销售误导检查为保障的销售误导综合治理方案；山东保监局通过统一标准对每个营销员的业务品质、诚信情况进行打分评级并对外公开，以市场力量淘汰业务品质低的营销员，倒逼保险公司更加关注营销员的品质管理，遏制销售误导的生存空间；青海保监局已将治理销售误导作为寿险全年整规工作的重中之重，细化工作任务，加强销售资格监管，要求投连险、万能险等新型产品销售人员必须通过专门的考试，取得相应的资格。

　　值得关注的是，江苏等地保监局在调研中发现，销售误导的受害人群多为老年客户，由此建议针对老年人群保险知识相对缺乏、易被误导的特点，研究建立针对老年客户的新型产品投保提示和风险测评制度。按照山东保监局的做法，将从限定销售险种、延长犹豫期、完善核保流程等方面加强对老年群体销售保险的保护措施。

　　针对消费者群体，记者在采访中获悉，各地保监局正在如火如荼地研究如何深入开展面向消费者的保险教育活动，以更有效、更生动的方式宣传普及保险知识，扫除消费者对于保险认识的误区，防患于未然。比如，山东保监局将加大力度运用各地市的行业协会平台，每月定期刊登分红险、投连险、万能险的购买须知，让消费者做到明明白白买保险。

　　整治银保重灾区

　　根据不同地区的统计情况，近年来银保渠道成为寿险销售误导的一大重灾区。当前银保产品日趋明显的理财属性，既赋予保险产品与其他理财产品以可比性，又增添了保险与其他金融产品的混淆性，存单变保单的故事屡屡发生。

　　银保渠道销售误导的一个主要原因，是信息传递的衰减因素。平安人寿相关部门负责人在接受记者采访时解释称，由于保险公司员工需要给银行的柜面人员先行做业务培训，之后银行工作人员面向客户进行产品销售，在这个过程中，容易出现信息的衰减，进而造成销售误导。

　　基于现行的银保业务监管政策，保险公司在商业银行网点的驻点销售资格已被取消，信息传递的衰减因素凸显出来。

　　为做到防患于未然，平安人寿加大了面向银保客户和消费者的提示力度，向其特别提示销售误导最有可能存在的两个方面，一是夸大投资预期，二是风险提示不足。

　　我们会特别提示投保人注意，保险与银行储蓄是不同的两种理财行为，从本质上讲，银行储蓄、理财产品、基金、股票等更多地是对资金、资产的管理，而保险则是对风险的管理，因此当保险销售人员向消费者过多提到诸如保本、利息、存取等字眼时，消费者就应当引起注意了。平安人寿前述负责人如是称。

　　根据北京保监局的工作计划，2012年将以规范银保渠道销售行为作为重点，综合治理销售误导。

　　首先是加强银保渠道销售行为监管，通过加强与银行监管部门的合作出台规范措施，适时开展联合检查。北京保监局相关负责人介绍，今年将强化对保险公司和银行经营行为的同查同处，加大信息披露力度和范围，探索建立银保产品销售的适用制度。

　　其次，加强销售人员管理，强化银保和经代渠道销售人员资质管理，推动行业协会建立销售行为警示信息系统，重点记录保险公司、经代机构、银行等所属保险销售人员的不诚信问题，开展保险销售人员销售资质管理体系调研，探索推进保险销售人员分级分类管理。该负责人称。

　　六种形式误导消费者

　　寿险销售误导，主要存在六种对消费者权益危害较大的常见形式。内蒙古保监局在调研销售误导案例的过程中，发现诸多投诉案具有明显的共性特征。

　　调研发现，第一大误导形式为银保渠道屡屡发生的产品界定模糊化，营销员故意混淆保险与储蓄的区别，将保险产品等同于储蓄或者大额存单向客户进行推销，蒙骗保险消费者。记者在采访中获悉，寿险销售误导的一大重灾区即是银邮渠道，集中表现为存单变保单，而消费群体多为前来办理银行业务的老年人群，保险知识相对薄弱。

　　第二大误导形式为收益夸大化，营销员片面与银行储蓄或者其他理财产品进行比较，夸大保险产品的收益回报率，欺诈保险消费者。

　　在采访过程中，多位白领消费者向记者反映，营销员向她们展示的收益演示表，往往列出一长串数据，并按低、中、高等级排列，让人看得目不暇接，而营销员口中强调的收益，不是中级即是高级，援引的历史数据也无从考证，因此很难做到明辨是非。

　　第三类误导形式是年限缩短化，营销员往往将十年期等长期缴费型产品当作三年期、五年期等短期缴费型产品进行销售，结果导致客户到期难以获得预期的收益，往往产生退保纠纷。

　　第四类误导形式是保障夸大化。面对一部分关注保障利益的消费者，营销员见机行事，脱离了保险产品的条款规定，向消费者故意夸大保险责任和保障范围，给消费者留下了无所不保、无所不赔的最终印象。

　　北京消费者张女士告诉记者，当初营销员口口声声强调的重大疾病无所不保，结果在合同中发现，介入性治疗措施（如支架手术）和原位肿瘤，不在保障范围内，但此时已经过了保单的犹豫期，一旦退保即产生巨大损失。

　　第五类误导形式是承诺儿戏化。对于客户提出的疑问，营销员往往进行不实的承诺，一旦产品到期，无法兑现承诺，客户自身的权益难以得到有效保障。不论是保障责任，还是分红收益，到期不能兑现承诺的情况时有发生，成为销售误导投诉案中的一大焦点。

　　第六类误导形式是风险隐瞒化。内蒙古保监局在调研中发现，营销员在销售过程中，往往对客户故意隐瞒产品收益的不确定性、免责条款等一系列风险，单一宣传产品的高预期收益和增值功能，目的是引诱客户购买产品，结果造成了销售误导。针对这种不完全告知风险的隐瞒行为，一些国家尤其强调保险公司应履行充分、详尽的说明义务。