孤儿保单服务咋保证?投保双方需同时发力

张女士近期遇到了烦心事，负责她的保单的保险业务员要离职了，张女士告诉记者，自己已经交了几年的保费，而且各项事宜都是委托此人办理，现在此人要离职，张女士担心以后找谁去？

其实，上述张女士遇到的情况，业界称之为“孤儿保单”。“孤儿保单”是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。据记者了解，出现孤儿保单，最直接的影响就是造成保单失效；出现风险之后，投保人不能及时进行索赔等问题。此外还会延伸出其他的一些问题，比如没有人员服务，会让投保人觉得没人管，服务不到位，会影响保险公司的口碑等。因此，保险公司和投保人都要“出招”应对。

保险公司怎应对？

据悉，出现“孤儿保单”，有它的两方面的原因。一是由于保险代理人离职而得不到售后服务，虽然保险公司也指派其他业务员代理服务，但这种“亲妈不管，后娘不爱”的孤儿保单，投保人很难享受到优质服务的。二是也有投保人的自身原因，因为投保人的联系地址、通讯方式等方面的变更后，没有及时通知保险公司或业务员更改信息，致使保险公司售后服务部门和业务员无法实施对投保人的服务，产生了人为的孤儿保单。

目前保险公司对“孤儿保单”的接收主要有两种模式：一是安排其他保险营销员接收提供后续服务；二是通过设立专门的服务部门，配置专业人员，为“孤儿保单”提供相关后续服务。比如有的保险公司会把“孤儿保单”转到续保部或区域拓展部。

保险专家认为，应建立制度性约束成为提高孤儿保单服务质量的保证。保险公司在服务方面应做得更周到一些，主动帮助客户维护权益。

投保人最好主动出击

面对“孤儿保单”，投保人需要注意些什么呢？其实最好的办法就是主动出击，联系保险公司。通过拨打服务热线等方式，寻求保险公司的帮助。

针对投保人而言，作为保单的投保方、被保方、受益方应该增强保险意识，定期整理保单，因为这将关系到自身的权益，如定期为保单体检，一旦联系方式发生变化应及时致电保险公司客服中心办理变更手续。

值得注意的是，很多投保人是冲着熟人介绍的代理人购买的保险，如果这位代理人离职，保险公司后续服务不到位，就会导致投保人的一系列损失。因此，解决孤儿保单问题，还要特别提醒投保人慎重选择代理人。中国经济网记者提醒，投保人最好多打听，选择口碑好、有信誉的代理人。一旦碰到代理人跳槽的情况也没必要惊慌，而是要主动与保险公司取得联系，让他们指派新的保险代理人。

保单一旦失效该怎么办呢？记者了解，如果缴费期限已经较长，那么保单失效后申请退保，还有可能拿保单现金价值超过已支付保费金。但如果缴费期限较短，只有两三年，那么申请退保时就更加得不偿失，不但要失去保险保障，而且只能按比例拿回保单现金价值的一部分，已支付保费可能面临亏损。不过，两年以内，客户可对失效的保单提出保单复效申请，保险公司经过审核后与保户进行协商并达成一致，那么保单的效用就恢复了，保险合同继续有效。